我们正经历着一场房地产行业的深刻变革：我国家庭户人均住房建筑面积已达发达国家水平，客户的购房需求已经从“有”变为“好”；市场持续调整给房企经营带来巨大压力，促使房企逐渐转型为提供全面生活解决方案的服务商。种种变革的核心，都直指房地产行业如何定义客户价值，如何对客户价值进行挖掘和再创造。

在这一变革过程中，保利发展牢牢抓住“以客户为中心”，在每一个客户触点上往深走、往里看，通过数字化赋能，构筑以“高效、透明”为目标的服务体系，提高客户满意度，为房地产行业的客户服务深化提供新的思路和实践案例。

专注每一个服务场景的搭建

保利深知，从购房签约到交付，房地产服务周期漫长，服务场景隐藏在各种需求沟通中，因此在十几年前，就已实现全国使用CRM（客户关系管理）系统，并部署分布式呼叫中心。经过长时间的数据沉淀和业务发展，保利关注到客户需求颗粒度在逐步上升，瑕疵可能通过区域间服务水平的差异进行放大，为了确保服务入口的通达性、客户诉求的及时响应和落地力度，保利从以下两个方面着手，搭建扁平、高效的服务场景矩阵。

成立全国客户服务呼叫中心：2021年保利将全国子公司呼叫中心收归总部统一管理，成立全国热线。客户投诉、报修及各类诉求直接升级总部管理。明确要求在销售案场、集中交付业主手册资料中、物业服务中心或楼栋进行统一公示（4006060048），甚至有针对该项的考核，就是确保客户能够快速、准确地获取服务信息。

成立客户大使团队，统一使用企业微信身份识别：

为确保客户服务的连贯性和一致性，保利在签约后启用客户专属的客户大使，全程陪伴至房屋交付入住，并全面启用企业微信客服通作为客户沟通平台。旨在维护服务的连续性，确保业主在与客服团队的互动中体验到始终如一的专业服务。

纵观地产客户服务，期房交付导致服务周期被拉得很长，行业内部人员流动性的增加，也导致客户在与不同客服人员的沟通中常感受到服务的断层，频繁更换客服往往导致客户需重复阐述问题，既影响问题处理效率又影响客户的服务体验。保利通过上线企业微信客服通，实现了业主关系、历史工单和沟通记录的无缝对接，即便客服人员发生变更，客户在与新服务人员的互动中也能一键调取历史诉求，始终保持对客端口服务一张脸，确保服务稳定性。

精益管理，做好客户需求响应

精细化的流程设计，可以有效减少客户在收房过程中产生的不必要的焦虑。鉴于此，保利预先设计并实施了标准化的项目交付操作流程（SOP）。此外，通过引入明源云客的在线交付系统，将部分交付流程迁移至线上，实现了业务流程的在线化、可视化。涵盖了从扫码签到、交付资料审核、财务手续办理、物业手续办理、房屋检验、礼品领取直至最终的交付确认等各个环节，在提升客户体验的同时，也大大确保了交付过程管理的高效性、透明性和可追溯性。

例如黄石保利时代、石家庄的保利城项目在陪同验房及签约等候环节，特别增设了叫号大屏系统，通过扫码签到即刻加入排队序列，随后便可安心等待叫号，不但如此还能实时查看自己的交房进度，后续办理流程，井然有序的步骤呈现，有效缓解了客户等待焦虑。

加强数据的监控及赋能力度：

在线交付系统的应用，使保利能够清晰查看到访交付率、累计交付率、户均问题数、交付期客户满意度等关键考核指标。并能够关注到“未到访”、“到访未收房”的客户群体，通过即时调研触点问卷，增加服务感知、产品感知调研，将“未办理收房手续原因”、“未到访原因”、“整体产品和服务评价”纳入调研，缩小传统调研的“幸存者偏差”。

在对到访交付率的考核中，保利通过业主进行线上签到和确认收楼，确保了数据的及时性和准确性。再结合业主的现场签到和收楼时间，系统能够自动触发不同类型和维度的问卷调查，从而减少了人工回访和数据补录的成本。这些真实的反馈评价被系统性地收集和分析，为保利后续改进交付、维修及房屋质量提供了宝贵的数据支持。

以往房地产行业对交付活动的效果评估往往依赖于项目的汇报，这可能导致评估结果的主观性和偏差。保利通过在线交付系统，能够直接通过客户收集和分析关键指标的真实数据，以数据驱动的方式审视交付效果和内部管理存在的问题。通过这些关键指标的考核，保利不断推动服务质量的提升。

引入客户监督，做好服务闭环

线上机制搭建，实现了内部造血循环，但保利不止于此。明源大数据数据统计显示，业主在报修过程中不满意的第二大原因是对处理结果的不满意。尤其是在问题尚未解决的情况下，工单却被关闭，导致业主无处申诉，进而引发投诉。

今年7月，保利在全国项目率先上线了“客户关单”，彻底实现了客户评价的完整闭环。通常，从客户报修到维修完毕的整个流程掌握在开发商维保部门，维修推拉扯皮不在少数。保利索性将“关单”这个最后动作，交到客户手中，于对未处理、不满意、有偏差的服务单，业主可以直接重新激活，确保问题得到妥善解决。这一创新举措使业主在报修过程中拥有了更大的话语权，也使一线服务人员更加注重客户的需求和反馈，“以客户为中心”不再是一句口号。

引入客户监督，从生产视角转化为客户视角，真正意义上实现了客户赋能，保利与客户正式建立信任机制，为行业提供了示范效应。

结 语

在房地产行业进入新周期的背景下，保利通过数字化手段，在追求服务极致专业化方面进行了积极探索。这些创新实践，不仅为住宅销售提供了源源不断的动能，也为整个房地产行业提供了宝贵的经验和启示。在不断变化的市场环境中，唯有保持初心，方能历久弥新。